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5 Strategie per aumentare il valore medio dell’ordine e il valore della vita del cliente

Prima di parlare dei modi per migliorare il Valore medio dell’ordine e il Valore di vita del cliente, esaminiamo rapidamente cosa sono e perché sono importanti per la vostra attività di e-commerce.

1. Valore medio dell'ordine (AOV)

Il valore medio dell’ordine, come suggerisce il nome, è l’importo medio pagato dai clienti in un singolo checkout. Può essere calcolato per un determinato periodo dividendo il fatturato totale per il numero totale di ordini.

Valore di vita del cliente (LTV)

Il valore di vita del cliente è il totale delle vendite che si prevede un cliente acquisterà in media dal negozio durante la sua vita. Può essere calcolato dividendo il fatturato totale per il numero totale di clienti in un determinato periodo.

Data questa definizione, è abbastanza ovvio che l’aumento di questi valori significherà maggiori entrate, ma ci sono altre considerazioni in cui questi valori diventano importanti. Una di queste considerazioni, ad esempio, è quanto un negozio dovrebbe spendere per i costi di acquisizione dei clienti (CAC). Prendiamo il caso di un negozio che sta valutando una campagna Google Pay-Per-Click con i seguenti parametri.

Abbonamenti

Se il negozio non vende qualcosa di cui il cliente ha bisogno solo poche volte nella vita, questo è un modo molto efficace per aumentare il Customer Lifetime Value. Ed è piuttosto comune, come indica un’indagine McKinsey che ha rilevato che quasi la metà di tutti i clienti dell’e-commerce ha sottoscritto almeno un abbonamento. Tuttavia, la semplice offerta di un abbonamento potrebbe non essere sufficiente. Lo stesso sondaggio ha rilevato che la maggior parte dei clienti non si abbona perché ama gli abbonamenti, ma lo fa per altri motivi, come la raccomandazione di un amico o un incentivo finanziario, come si vede nel diagramma seguente.

Definizioni:

Abbonamento di rifornimento: Ricostituire lo stesso articolo o articoli simili

Abbonamento Curation: Ricevere una selezione curata di articoli diversi con diversi livelli di decisione da parte del cliente. Abbonamento di accesso: L'abbonamento consente l'accesso e può offrire ulteriori vantaggi VIP. Come è evidente dai numeri, offrire uno sconto e fornire un'ottima esperienza al cliente, che porti a consigliarlo, sono le due strategie principali per aumentare il Customer Lifetime Value attraverso gli abbonamenti.

2. Premi

I premi sono un altro ottimo modo per incoraggiare il repeat business e quindi il miglioramento del Customer Lifetime Value. Ecco tre statistiche tratte da un’indagine di Bond Brand Loyalty che dimostrano questa affermazione.

I premi possono essere offerti non solo per l’acquisto, ma anche per altre azioni come la segnalazione e persino la condivisione sui social media. Tuttavia, l’impegno nei programmi di ricompensa varia a seconda del valore percepito dai clienti. Ecco i due principali elementi di differenziazione che possono far risaltare il vostro programma di premi.

Riconoscimento e supporto

Lo stesso sondaggio citato in precedenza ha rilevato che il riconoscimento è il motivo principale per cui i clienti scelgono di rimanere e di impegnarsi in un programma di ricompense. I clienti si aspettano di essere trattati meglio dei non iscritti al programma. Altre indagini hanno dimostrato che i livelli di adesione al programma con premi o esperienze crescenti sono un ottimo modo per far sentire il cliente riconosciuto.

Personalizzazione

L’altra grande ragione che spinge i clienti a partecipare a un programma è la personalizzazione. L’indagine ha rilevato che i programmi di ricompensa in grado di personalizzare le offerte sono in grado di ottenere un aumento dei risultati molto più elevato rispetto a quelli che non lo fanno.

Un ottimo programma di ricompense non solo aumenta il lifetime value, rendendo il cliente più propenso ad acquistare di nuovo, ma aumenta anche il valore medio dell’ordine, come rilevato da un’altra indagine.

3. Cross Sell e Up Sell

È risaputo che Upsells e Cross sells aumentano l’AOV molto prima dell’eCommerce, ma per gli scettici, ecco un paio di statistiche che dovrebbero convincere chiunque ad adottare questa strategia

  • Amazon ha dichiarato che il 35% delle sue entrate proviene da cross sell e up sell.
  • Forrester Research stima che il 10-30% dei ricavi dell’e-commerce derivi dalle raccomandazioni sui prodotti.

Esistono diverse forme di upsell e cross selling in relazione all’e-commerce. Vediamone alcuni in dettaglio.

Spesso acquistati insieme

Le sezioni “Acquistati insieme di frequente” o “Anche le persone hanno acquistato” mostrano ai clienti ciò che altri clienti hanno aggiunto al carrello insieme a ciò che stanno guardando. La prima strategia è utile nei casi in cui un cliente ha bisogno di un accessorio per utilizzare appieno un articolo che sta guardando. Quest’ultima è più generica, ma di solito anche meno efficace. I negozi possono fare dei test usando entrambi insieme o usando il secondo quando il primo non è applicabile.

Upgrade e Upsell di quantità

Gli up sell possono essere ottenuti attraverso versioni più recenti o aggiornate dei prodotti o attraverso l’aumento delle quantità. I clienti che approdano a una versione più vecchia di un prodotto possono essere guidati verso una versione più recente e più costosa, con l’indicazione di ciò che il nuovo prodotto offre e che la versione precedente non offre. Ai clienti che acquistano un prodotto in quantità diverse (ad esempio, il caffè) si può offrire uno sconto anche in caso di aumento della quantità.

Pacchetti di prodotti

L’upsell e il cross selling possono essere ottenuti anche utilizzando i pacchetti di prodotti. I bundle di prodotti pianificati con cura hanno mostrato un aumento straordinario del valore medio degli ordini. Uno studio di Harvard Business Review su Nintendo ha dimostrato che l’azienda ha venduto circa 100.000 unità in più di console per videogiochi quando è stata venduta in bundle con un gioco e anche le vendite dei giochi sono aumentate quando sono state vendute in bundle. Tuttavia, la flessibilità offerta ai clienti si è rivelata essenziale, dal momento che il bundling puro (rendere i prodotti disponibili solo in un pacchetto) ha ridotto le vendite del 20%. Esistono molte altre storie di successo in cui il bundling di prodotti aumenta il valore medio degli ordini di oltre il 100%. Ove possibile, vale sicuramente la pena di provare diverse combinazioni per aumentare il valore medio dell’ordine.

4. Elenco dei desideri

La lista dei desideri è una funzione che consente ai clienti di salvare gli articoli che piacciono, ma che non sono ancora pronti ad acquistare. Fornire semplicemente una lista dei desideri è ovviamente conveniente, ma ci sono anche altri modi per ottimizzare ulteriormente una lista dei desideri. Ad esempio, rendere condivisibile una lista dei desideri può aumentare ulteriormente le vendite se un cliente condivide la sua lista dei desideri con amici che la pensano allo stesso modo. Le liste dei desideri possono anche essere un motivo per aumentare il coinvolgimento nell’email marketing, quando ad esempio il prezzo di un articolo presente nella lista dei desideri scende a causa di un nuovo sconto. Può anche consentire alle aziende di personalizzare meglio le e-mail e di disporre di maggiori informazioni sui singoli clienti e sul loro insieme per ottimizzare l’inventario.

5. Marketing via e-mail

Questo è ovvio. Per aumentare il Customer Lifetime Value, i clienti devono tornare in negozio. Quale modo migliore per ricordarglielo se non una piccola e-mail con prodotti che potrebbero piacergli, o una promozione speciale o un’e-mail su una qualsiasi delle altre strategie di cui sopra? Ecco alcuni consigli che vi aiuteranno a fare del marketing via e-mail la vostra arma vincente.

Email di benvenuto

Le e-mail di benvenuto sono un ottimo modo per promuovere altri prodotti dopo il primo acquisto. Queste e-mail hanno un fantastico tasso di apertura dell’82% secondo una ricerca di GetResponse. Quindi, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia effettivamente sottoscritto un account o meno, inviategli un’e-mail di benvenuto nel vostro negozio.

Personalizzazione

Secondo una ricerca di Yes Lifecycle Marketing, un oggetto e-mail personalizzato ha portato a un tasso di apertura superiore del 50% rispetto a quelli generici. Anche una personalizzazione semplice come l’inserimento del nome di battesimo nell’oggetto aumenta notevolmente i tassi di apertura. Tuttavia, i tassi di apertura sono solo una parte della storia. I tassi di conversione effettivi dipenderanno dalla personalizzazione del contenuto stesso. Cose come prodotti simili o acquistati di frequente insieme o prodotti della stessa categoria possono aumentare il tasso di conversione e, in ultima analisi, il Customer Lifetime Value.

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