Guía completa del comercio electrónico D2C (directo al consumidor)
D2C, o directo al consumidor, es un modelo en el que una empresa que fabrica productos en sus propias instalaciones también los envasa y vende directamente al cliente a través de sus propios canales, como una tienda de comercio electrónico, redes sociales y tiendas físicas.
Suena muy parecido al B2C, donde las empresas también venden directamente a los clientes, así que ¿qué diferencia el D2C del B2C? La diferencia radica en quién fabrica los productos. Aunque ambos modelos implican marcas que venden directamente a los clientes, las marcas D2C son aquellas que también han fabricado ellas mismas los productos.
Una empresa B2C es cualquier marca que vende a clientes, y punto. No necesariamente tienen que haber fabricado el producto ellos mismos, por ejemplo, los minoristas que también venden productos directamente a los clientes pero se abastecen de terceros vendedores y fabricantes.
Básicamente, todas las marcas D2C son B2C porque venden directamente a los clientes, pero no todas las marcas B2C son D2C porque no todas fabrican sus propios productos.
Comprender esta diferencia es vital para las marcas a la hora de decidir qué modelo adoptar.
¿Por qué las marcas adoptan el D2C?
1. Permite a las marcas ofrecer una experiencia única, lo que favorece el crecimiento
En el modelo minorista convencional, los productos empiezan en el fabricante, pasan al mayorista, al distribuidor, al minorista y luego al cliente. En la mayoría de los casos, el fabricante apenas recibe reconocimiento y depende por completo del minorista para sus ventas y crecimiento.
En el modelo D2C, se eliminan todos los intermediarios -mayorista, distribuidor y minorista-, lo que permite al fabricante vender directamente al cliente.
Se salva la desconexión entre el fabricante y los consumidores, lo que da al fabricante el control sobre su marca, la experiencia del cliente, las campañas de marketing, los procesos de venta, etc. Permite al fabricante crear realmente una marca y dirigirla en la dirección que desea, y cuando se hace bien, ayuda al fabricante a crecer más rápido.
2. Recoger datos y opiniones valiosos
Como las marcas D2C tienen una conexión directa con sus usuarios finales, ahora tienen acceso a datos vitales que pueden ayudarles a crear una plataforma de datos de clientes para mejorar productos y servicios. Sin intermediarios, las marcas D2C eliminan la posibilidad de que los comentarios sean susurros chinos y obtienen información valiosa directamente de los usuarios de sus productos.
Una buena plataforma de datos puede ayudar:
- Preferencias de los consumidores: qué productos gustan a los clientes y cuáles no, qué productos se venderán mejor en paquetes, qué modelos de precios son los preferidos, etc.
- Las marcas D2C pueden realizar ventas adicionales y cruzadas de productos de su inventario directamente a través de sus canales y basar estas promociones en los datos de los clientes. He aquí más formas de aumentar el valor medio de los pedidos y el valor del ciclo de vida del cliente.
- Comentarios y mejora de productos – A través de los comentarios, las marcas pueden mejorar sus productos y servicios para servir mejor a los clientes.
3. Fomenta la lealtad y la retención
Fomentar la fidelidad a una marca es muy valioso. Cuesta cinco veces más captar a un nuevo cliente que retener a uno antiguo, y el porcentaje de éxito de vender a un cliente fidelizado es del 60-70%, mientras que el de vender productos a un cliente recién captado es sólo del 5-20%. (Fuente)
Sin embargo, la lealtad se basa en las experiencias. En el modelo minorista convencional, los fabricantes de productos son sólo los proveedores, mientras que el minorista ofrece la experiencia del cliente. Fomentar la fidelidad está en manos del minorista y, en la mayoría de los casos, la fidelidad se dirige al minorista y no al fabricante. Esto no ayuda en nada al fabricante. Una vez que el cliente es fiel al minorista, seguirá comprando con él aunque cambie de fabricante. Esto puede ser claramente arriesgado para los fabricantes.
En el modelo D2C, los fabricantes recuperan el control de la experiencia del cliente. Pueden crear estrategias para fomentar la fidelidad y aumentar la retención de clientes y asegurarse de que cuentan con una base de clientes fieles a sus productos.
4. Mejores vías de rentabilidad
Los precios de los productos se inflan a medida que avanzan por las vías que van del fabricante al minorista. Cada miembro (mayorista, distribuidor y minorista) añade un margen al precio y lo vende al siguiente miembro. Los clientes lo compran al precio final marcado por el minorista.
En el modelo D2C, como se eliminan los intermediarios, el precio de venta de un producto baja drásticamente. Esto brinda a los fabricantes la oportunidad de aumentar el precio de venta y, por tanto, los márgenes, manteniéndose por debajo del precio que piden los minoristas. Esto permite a la marca ganar más mientras los clientes pagan menos de lo que pagarían, una situación en la que todos salen ganando.
¿Es la venta directa al consumidor (D2C) adecuada para su empresa?
Hicimos que el D2C pareciera todo arco iris y mariposas, pero el modelo minorista B2C existe y sigue prosperando por una razón. No todos los fabricantes pueden incorporar el modelo D2C y sobrevivir. Hay algunos aspectos en los que debe fijarse antes de considerar qué modelo le conviene más.
1. ¿Existe una oportunidad para el D2C?
La primera pregunta que hay que responder es si existe una oportunidad: una oportunidad de ventas y una oportunidad de crecimiento. A la hora de plantearse esta cuestión, hay que tener en cuenta algunos aspectos:
Base de clientes existente – ¿Cómo es el mercado actual? ¿Tiene su producto (o productos) una base de clientes existente, creada a través de un minorista o generada a través de la comercialización previa? Cuando se pasa al D2C, ¿habrá demanda desde el primer día o habrá que generar conciencia primero?
Conocer la demanda actual le dará una idea de la rapidez con la que su marca D2C será rentable y de cuánto dinero necesitará para sobrevivir hasta que empiece a generar beneficios.
Alcance del marketing – El marketing generará notoriedad y, en consecuencia, ventas. El alcance de la comercialización vendrá determinado, en primer lugar, por los productos y, en segundo lugar, por el presupuesto. Algunas marcas y productos no se adaptan a determinados canales de comercialización. Apenas se ven minoristas promocionando ropa en una plataforma profesional como LinkedIn. Sus productos y su propuesta de valor determinarán qué plataformas están abiertas a usted.
El segundo factor será el presupuesto. Dependiendo de cuánto dinero puedas destinar al marketing, algunas plataformas y estrategias no estarán disponibles para ti. Tras analizar 1 y 2 conjuntamente, ¿ve potencial de comercialización?
Otros modos de promoción – ¿Existen posibilidades de promocionar la marca y los productos de otras maneras? Por ejemplo, añadiendo encartes en los envíos para dar a los compradores códigos de descuento o información de venta cruzada o de mejora.
Mientras que el análisis de marketing anterior estaba más orientado a la captación de nuevos clientes, estas promociones están orientadas a la retención de clientes y a la repetición de pedidos. Juntos forman los pilares de las ventas y el crecimiento.
2. ¿Son viables los costes?
Una vez evaluada la oportunidad sobre el papel, hay que preguntarse si se dispone de fondos para incorporar un modelo D2C. Hay muchos costes, como los de distribución y marketing, que se eliminan cuando se vende a través de un minorista. En el modelo D2C, usted es responsable no sólo de la fabricación, sino también del almacenamiento, el envasado y la distribución.
a. Almacén 3PL vs. Logística interna – ¿Gestionará el cumplimiento de los pedidos internamente o a través de un proveedor logístico externo (3PL)?
La distribución interna le ofrece un control total de la logística. También tiene control sobre la experiencia del cliente.
Si opta por la vía de los 3PL, ahorrará en costes iniciales (de un almacén, por ejemplo) y también en operaciones cotidianas. También tendrá acceso a su experiencia en logística y recursos desde el primer día.
Debe decidir en función de su presupuesto y del volumen estimado de pedidos. Si se prevé que el volumen de pedidos será elevado desde el principio, o si se prevén volúmenes de pedidos erráticos, es mejor asociarse con un proveedor logístico 3PL.
b. Almacén frente a centro de distribución – Un almacén sirve para guardar productos; un centro de distribución almacena productos y ofrece servicios adicionales de valor añadido, como empaquetado, carga, etiquetado, etc. Un centro de distribución, básicamente, realiza todos los procesos necesarios para satisfacer un pedido.
Su elección entre los dos dependerá de si opta por realizar la distribución internamente o a través de 3PL.
c. Potencial de ingresos – Ya conoce el coste de los bienes vendidos, es decir, cuánto gasta en fabricar cada unidad del producto. Una vez que haya planificado la comercialización y la logística, conocerá también los costes de las operaciones. La cuestión ahora es si el modelo D2C es sostenible para su marca.
Esto se reducirá a las ganancias potenciales, que dependerán de:
- Valor medio de los pedidos
- Media de artículos por pedido
- Coste medio de envío
Las ganancias potenciales serán el valor del pedido x artículos por pedido – gastos de envío.
d. Alternativas para mejorar la rentabilidad
Por último, debe tener en cuenta las posibilidades futuras de rentabilidad. Diferentes procesos o módulos que puede incorporar para aumentar los beneficios para los mismos volúmenes de producto. Por ejemplo:
Suscripciones – ¿Puede crear un modelo de suscripción que los clientes acepten? Las suscripciones son excelentes para fomentar la fidelidad y la retención, además de crear un flujo continuo de ingresos.
Paquetes: puede agrupar productos y crear distintos planes de precios para abarcar todas las gamas de clientes: los que quieren comprar productos sueltos y pagar un importe menor por transacción y también los que están dispuestos a pagar importes más elevados por transacción por productos de gran valor o productos agrupados.
3. Los obstáculos a la implantación del comercio electrónico directo al consumidor (D2C)
a. Objeciones de los socios minoristas – Cuando se pasa al modelo D2C, uno se convierte en competidor directo de los minoristas que venden productos similares. ¿Se enfrentará a la reacción de los minoristas que actualmente venden sus productos o productos similares? ¿Serás capaz de superar a la competencia y posicionar tu marca como única frente a la de ellos?
b. Diferentes ofertas de productos – Al convertirse en competidor directo de los minoristas, ¿le quitarán negocio sus ofertas de productos, planes de precios o paquetes de productos? Es prudente investigar a la competencia y comparar sus servicios con los tuyos. Para sobrevivir como marca D2C, tendrá que ofrecer mejores precios que la competencia.
c. ¿Puede diferenciar su marca de la competencia? – Necesitará una USP para diferenciar su marca de la competencia. Aunque no todos los productos o servicios pueden ser únicos, puede introducir una distinción en otras áreas como las operaciones, los precios o la asistencia.
Conclusión sobre el comercio electrónico directo al consumidor (D2C)
Las ventas D2C en Estados Unidos pasaron de 76.000 millones de dólares en el año 2019 a 111.500 millones de dólares en el año 2020. Se prevé que las ventas aumenten hasta 129.000 millones de dólares en el año 2021. El mercado D2C está creciendo rápidamente, a medida que más fabricantes empiezan a ver los inmensos beneficios de crear una marca.
Si está considerando iniciar un negocio D2C o pasar de un negocio orientado al comercio minorista a D2C, esperamos que este artículo le sirva de guía.