Este artículo forma parte de una serie de artículos de atmosol sobre la optimización de la conversión en el comercio electrónico. Este artículo se centra en la optimización del recorrido del usuario. Los usuarios de comercio electrónico de hoy en día se dejan mimar por la excelente experiencia de usuario que ofrecen los principales minoristas y comprarán en otro sitio si el suyo no puede competir al mismo nivel. Veamos algunas optimizaciones del recorrido del usuario que pueden tenerse en cuenta para mejorar la conversión
Mejorar el descubrimiento de productos
Los usuarios encuentran un producto que están buscando de diferentes maneras dependiendo de cómo y dónde aterrizaron en su sitio. Asegurarse de que pueden encontrar lo que buscan en cada una de estas páginas de destino es crucial para reducir las tasas de rebote y mejorar la conversión. Veamos algunas formas diferentes en que los usuarios encuentran productos
Página de inicio Merchandising
Las imágenes y los productos de la página de inicio son lo primero que ve un usuario que aterriza en la página de inicio y, por lo tanto, es la mejor ubicación para promocionar los productos que los clientes tienen más probabilidades de comprar si simplemente están navegando y no han decidido qué comprar. La personalización de la página de inicio puede mejorar significativamente el porcentaje de clics en estos productos, ya que los clientes ven productos que son de su gusto. La página de inicio también puede ser el lugar adecuado para mostrar los productos que desea que vean sus clientes, como lanzamientos de nuevos productos o productos más rentables.
Es difícil acertar con el merchandising, incluso en las tiendas físicas, y la mejor forma de optimizarlo es mediante pruebas A/B de diferentes combinaciones para medir el número de clics y la conversión.
La búsqueda y su papel en la optimización de la conversión del comercio electrónico
Si un usuario llega a la página de inicio de una tienda buscando algo concreto, es muy probable que utilice la función de búsqueda para encontrar el producto. Si la búsqueda es capaz de devolver resultados que los clientes buscan y desean comprar, se facilita un paso del recorrido del usuario en el sitio web. Aunque esto parece bastante fácil y es compatible con la mayoría de las plataformas, hay algunos matices que el propietario de una tienda debe tener en cuenta
Contenido del catálogo
Cualquier herramienta de búsqueda es tan buena como el contenido de su catálogo, ya que el motor de búsqueda utiliza esencialmente el contenido para encontrar y mostrar productos. Cuando cree su catálogo de productos, le resultará útil añadir diferentes sinónimos para que los productos se muestren cuando los usuarios busquen el mismo producto utilizando diferentes palabras.
Errores ortográficos
Muchos motores de búsqueda modernos son capaces de gestionar los errores ortográficos, pero si utiliza uno que no lo hace, le resultará útil añadir los errores ortográficos más comunes a su catálogo. Sea cual sea el método, las tiendas deben esforzarse por no mostrar el temido mensaje «No se han encontrado productos», que casi siempre expulsa a los clientes del sitio.
Autocompletar
Autocompletar permite a los usuarios buscar rápidamente productos en su catálogo y evita errores ortográficos indicándoles la ortografía correcta. También permite a las tiendas mostrar contenidos que pueden afinar aún más la búsqueda del usuario. Por ejemplo, un usuario que busque «mesa de exterior» puede ver una opción de «mesa de exterior con sombrilla» y, si eso es lo que el usuario realmente quería, le guía hacia los resultados de búsqueda correctos y elimina los resultados no deseados.
Procesamiento del lenguaje natural
Otro aspecto importante a tener en cuenta en un motor de búsqueda es su capacidad para comprender el lenguaje natural, especialmente en búsquedas como «Teléfono con carcasa» frente a «Teléfono con carcasa», en las que es importante entender las conjunciones y construcciones lingüísticas para comprender lo que busca el cliente.
Personalización
La personalización de los resultados de búsqueda es un concepto relativamente nuevo en el que los resultados se personalizan en función de las interacciones previas del usuario, así como de aspectos como las búsquedas de tendencia. Cuando se aplica correctamente, da a los usuarios una sensación de descubrimiento fácil.
Filtros
Aunque los filtros no forman parte necesariamente de la búsqueda, un buen conjunto de filtros compensa las deficiencias de la capacidad de búsqueda al permitir al usuario afinar aún más la búsqueda del producto exacto de forma manual. Mostrar el conjunto adecuado de filtros a veces puede ser difícil, especialmente para las tiendas que venden varias categorías de productos que requieren diferentes conjuntos de filtros. Planificar con tiempo los filtros y disponer de los atributos adecuados en los productos para filtros puede facilitar esta tarea.
Enlaces directos
Los usuarios también pueden aterrizar directamente en una página de categoría o de producto al hacer clic desde enlaces de marketing en Internet. Cuando los usuarios llegan a una página de esta forma, es importante asegurarse de que todos sus enlaces de marketing conducen a páginas con resultados relevantes y no a su página de inicio o a una página genérica. Por ejemplo, si un usuario busca «camiseta verde» y le lleva a una página con todas las camisetas, es muy probable que abandone la página porque no quiere examinar todo.
Mejorar la página de productos
Las páginas de detalles del producto (o PDP, por sus siglas en inglés) son otra página que puede hacer o deshacer conversiones. Una vez que el cliente ha localizado un producto, esta es la página en la que se toma la decisión de añadirlo al carrito. A continuación se indican algunas directrices de optimización
Imágenes de alta calidad
Las imágenes de los productos son lo primero que miran los clientes al abrir la página de detalles de un producto. Tener buenas imágenes mantiene al cliente en la página e interactúa más con ella hasta que toma la decisión de añadir el producto al carrito. Una de las mejores inversiones que puede hacer una tienda para aumentar la conversión es disponer de imágenes y vídeos de productos nítidos y de gran tamaño con la posibilidad de hacer zoom, panorámicas, rotaciones, etc.
Tecnologías como la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada (AR/VR) pueden proporcionar visualizaciones aún mejores para productos de mayor valor con el fin de dar a los clientes más confianza en lo que están comprando.
Cómo ayuda el texto de ventas en la optimización de la cobertura del comercio electrónico
Un texto de ventas bien escrito puede evocar la emoción adecuada y empujar al cliente a tomar la decisión de añadir a la cesta. Las mejores marcas crean una voz de marca con antelación y crean contenido utilizando esa voz para atraer a su cliente ideal. Tener en cuenta el tono y el lenguaje de sus contenidos y cómo representan a su marca le permitirá atraer mejor a sus clientes objetivo.
Información completa
Mientras que el texto de venta evoca las emociones adecuadas, las páginas de producto que carecen de suficiente información sobre el producto no suelen convertir bien, especialmente en el caso de determinadas categorías de productos. Por ejemplo, las tiendas de muebles tienen que mostrar sistemáticamente las dimensiones, el peso, etc. para que los clientes tomen la decisión correcta.
Llamada a la acción
Se sabe que mostrar «Añadir a la cesta» en un lugar destacado y a la altura de los ojos aumenta la tasa de conversión. Aunque un solo botón es ideal para reducir el desorden, algunas tiendas como Amazon se han beneficiado de tener otra opción de «Comprar ahora» que acelera el proceso de pago. Las pruebas A/B pueden determinar qué funciona mejor para su tienda.
Desencadenantes psicológicos
La investigación psicológica ha identificado varios desencadenantes que pueden empujar a los clientes a querer un producto. Estos son algunos de los métodos que han utilizado con éxito muchos minoristas de comercio electrónico
Confíe en
Se puede aumentar la confianza incluyendo elementos como pruebas sociales, reseñas de clientes e insignias de seguridad y transacción. Esto tiene el efecto de reducir la fricción al eliminar la cuestión de la fiabilidad de la mente de los clientes y es especialmente importante para las marcas que no tienen un reconocimiento de nombre significativo.
Urgencia
Se sabe que la urgencia influye en las decisiones de compra y puede activarse mediante ofertas por tiempo limitado.
Escasez
La escasez se refiere a textos como «Sólo 2 disponibles», que indica que un producto podría agotarse si el cliente no lo compra ahora.
Mejorar el proceso de pago
Hacer que el proceso de compra sea lo menos traumático posible y resolver las últimas dudas de los clientes reduce los carritos abandonados, en los que los clientes deciden no comprar después de añadir artículos al carrito. A continuación se enumeran algunos aspectos a tener en cuenta
Pagos
Los problemas de pago provocan una gran cantidad de abandonos de carritos porque el cliente no puede efectuar el pago.
Formas de pago
Habilitar tantos métodos de pago como sea posible garantizará que los clientes puedan pagar utilizando el método que prefieran. A continuación se indican algunos métodos de pago comunes que pueden habilitarse en un sitio. Al elegir una pasarela de pago, las tiendas deben asegurarse de que admita todos o la mayoría de estos métodos
- Tarjetas de crédito/débito: El método más preferido para completar una compra online.
- Tarjetas de prepago: Una alternativa a las tarjetas de crédito/débito.
- Transferencia bancaria: Aunque este método no se utiliza mucho, a veces es útil cuando el valor del producto es más alto.
- Monederos electrónicos: Cuando las plataformas te proporcionan sus propias soluciones de pago (PayPal, Cash App, Google Pay, Apple Pay, Venmo, etc.).
- Monedas digitales: Las criptodivisas están siendo aceptadas poco a poco en muchas plataformas, ya que permiten realizar pagos internacionales con facilidad y reduciendo la documentación.
Prevención del fraude
La prevención del fraude a veces choca con la facilidad de pago y dificulta el pago y a veces rechaza pagos que no son fraudulentos. Las tiendas deben determinar el equilibrio adecuado entre la detección del fraude y la facilidad de pago. Los servicios de detección de fraudes como los que son utilizados por una gran cantidad de clientes son capaces de utilizar datos agregados de todas las tiendas a las que prestan servicio para detectar mejor el fraude con un mínimo de falsos positivos. Las tiendas deben considerar si este servicio es adecuado para ellas
Confíe en
Aunque hemos hablado de la confianza en la página del producto, es más importante mostrar distintivos de confianza para garantizar al cliente que los pagos realizados a través de la plataforma son seguros en la fase de pago.
Política de devoluciones
Las políticas de devolución fáciles de usar y bien visibles garantizan al cliente que puede comprar sin miedo a quedarse con un producto que no quiere. Las devoluciones gratuitas y fáciles cuestan dinero a su tienda, pero en casi todos los productos, salvo en los de menor valor, suelen ser un beneficio neto. Como en todos los aspectos de la optimización de la conversión, las tiendas pueden experimentar con algunas políticas para ver si hay oportunidad de reducir el coste sin afectar a la conversión.
Consulte nuestro blog anterior sobre los mapas de calor y su impacto en la optimización de la conversión.